ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SLA) – CEREBROSEG
Última actualización: 20 de mayo de 2024
En A NIVEL MUNDIAL S.A.S., nos comprometemos a ofrecer soporte técnico a nuestros clientes bajo los tiempos y condiciones establecidos en este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA). Este documento define los tiempos de atención, las condiciones del soporte técnico y las exclusiones aplicables a nuestros servicios.
1. ALCANCE DEL SERVICIO
El soporte técnico ofrecido por CerebroSeg tiene como objetivo atender reportes de fallas y solicitudes de asistencia técnica dentro de los tiempos establecidos en este SLA.
El servicio NO INCLUYE:
❌ Reposición de partes, repuestos o componentes electrónicos.
❌ Cambio de equipos o actualización de hardware.
❌ Reparaciones causadas por daños externos, mal uso, sobrevoltajes o sabotajes.
❌ Problemas derivados de fallas en la red de comunicaciones, Internet o suministro eléctrico.
El soporte técnico se limita a evaluar, diagnosticar y proporcionar recomendaciones técnicas dentro del tiempo de respuesta aplicable. Si se requiere la sustitución de una parte o componente, el cliente deberá asumir los costos de los repuestos y su instalación.
2. NIVELES DE SERVICIO Y TIEMPOS DE RESPUESTA
El tiempo de atención a los reportes de fallas dependerá del tipo de servicio contratado:
2.1. Servicio Estándar (Incluido en la compra del sistema)
- Tiempo de respuesta: Hasta quince (15) días hábiles a partir del registro del ticket en nuestra mesa de ayuda.
- Incluye: Diagnóstico remoto, orientación para solución de problemas y, si es necesario, programación de visita técnica.
- No incluye: Atención prioritaria ni visitas urgentes.
2.2. Servicio Premium – Atención Prioritaria
- Tiempo de respuesta: Menos de 48 horas desde el registro del ticket.
- Costo: $145.000 COP + IVA mensuales con contrato a un año.
- Incluye: Atención prioritaria, diagnóstico remoto, orientación y visita técnica acelerada si se requiere.
Para solicitar soporte técnico, el usuario debe registrar su solicitud en nuestra mesa de ayuda:
🔗 https://cerebroseg.com/mesa-de-ayuda/
3. VISITAS TÉCNICAS Y ALCANCE
Si el diagnóstico remoto no permite solucionar el problema, se programará una visita técnica bajo las siguientes condiciones:
✅ La visita técnica es solo para evaluación y diagnóstico del problema.
✅ Si se requieren repuestos o partes nuevas, estos serán cotizados y cobrados aparte.
✅ El cliente es responsable de garantizar acceso al equipo para la inspección.
✅ Si la falla es causada por condiciones externas (ej. problemas de Internet, cortes eléctricos, sabotaje), la visita será cobrada.
En el caso de clientes con Servicio Premium, la visita técnica se programará con prioridad.
4. EXCLUSIONES DEL SLA
Este SLA NO aplica en los siguientes casos:
🚫 Fallas causadas por factores ajenos a A NIVEL MUNDIAL S.A.S., tales como:
- Problemas en la conexión a Internet o red del cliente.
- Fallas en el suministro eléctrico.
- Sabotaje, manipulación indebida o intentos de reparación no autorizados.
- Instalaciones incorrectas realizadas por personal no autorizado.
🚫 Solicitudes de mantenimiento preventivo no incluidas en el soporte estándar.
🚫 Casos donde el equipo haya superado el período de garantía.
🚫 Daños físicos en los dispositivos causados por mal uso, golpes, inundaciones, incendios o sobrecargas eléctricas.
5. OBLIGACIONES DEL CLIENTE
Para garantizar el cumplimiento del SLA, el cliente debe:
✔ Reportar las fallas a través de la plataforma de soporte (https://cerebroseg.com/mesa-de-ayuda/).
✔ Proporcionar información clara y veraz sobre el problema.
✔ Permitir el acceso remoto o físico a los equipos si es necesario.
✔ Asumir los costos de repuestos y partes en caso de requerirse.
6. MODIFICACIONES AL SLA
A NIVEL MUNDIAL S.A.S. se reserva el derecho de modificar este SLA en cualquier momento. Cualquier cambio será publicado en nuestro sitio web y entrará en vigor inmediatamente después de su publicación.
Los clientes deberán revisar periódicamente este documento para conocer las condiciones actualizadas del servicio.
7. CONTACTO Y SOPORTE
Para cualquier consulta relacionada con este SLA, el usuario puede comunicarse a través de:
📍 Dirección: Calle 55 # 72-61, Normandía, Bogotá D.C.
📞 Teléfono: +573202936020
🌐 Sitio web: https://cerebroseg.com